Ratusz ogłosił przetarg na wykonanie kompleksowego badania jakości obsługi w urzędzie miasta, które ma być realizowane z zastosowaniem metodyki ilościowej.
Tajemniczy klienci i tajemniczy rozmówcy w urzędzie miasta
Wykonawca jest zobowiązany do przeprowadzenia tego badania przy użyciu dwóch głównych technik. Pierwszą z nich jest Mystery Shopping, znana również jako Tajemniczy Klient. Technika ta polega na wysyłaniu specjalnie przeszkolonych osób, zwanych audytorami, do różnych punktów obsługi. Audytorzy odgrywają rolę zwykłych klientów i oceniają jakość obsługi na podstawie wcześniej ustalonych kryteriów i scenariuszy.
Drugą techniką jest Mystery Calling, czyli Tajemnicze Telefonowanie. W tym przypadku audytorzy kontaktują się z urzędem telefonicznie, udając klientów z konkretnymi zapytaniami lub sprawami, a następnie oceniają aspekty takie jak czas oczekiwania na połączenie, uprzejmość i kompetencje osoby odbierającej telefon, a także jakość udzielonych informacji.
Jak podkreślają urzędnicy, wyniki tego badania mają dostarczyć ratuszowi konkretnych informacji zwrotnych, które pozwolą na identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz na wdrażanie działań mających na celu podniesienie standardów obsługi. Planowanych jest 470 audytów osobistych i 470 telefonicznych. Audytorzy będą przydzielani do scenariuszy na podstawie cech fizycznych i demograficznych, aby wiarygodnie odzwierciedlić sytuacje.
